服务投诉之我见

来源：快速公交公司
      作者：王淑琳
      
      在公交，可能没有人喜欢投诉工作，因为面临来自公司、社会、员工方方面面的压力，要倾听乘客要求、抱怨、甚至谩骂，成为乘客的“出气筒”。
         “投诉存在的意义是什么，又如何正确对待”呢，笔者结合工作实际，谈谈个人想法：在我们生活的社会中，任何一个组织，包括企业、机关、非营利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉。公交作为与群众接触最为密集的企业，自然不可避免。随着消费者层次的提高，乘客的维权意识也越来越强，乘客的诉求也开始多元化。服务投诉侧面反映出公交安全、服务、机务、管理等方面瑕疵，公交管理的结果全部体现在群众的满意度上，因此服务投诉也就成为衡量公交整体服务水平的“晴雨表”。
一线员工对投诉易产生误解和抵触情绪，认为投诉的结果就是处罚，为什么公司总是“惯着乘客，由乘客肆意而为”。还存在这样的思想误区，如“我们与乘客是平等的，乘客尊重我，我才尊重他”，这种与乘客争地位、论高低的思想观念，使得一些客运人员不愿主动为乘客服务，遇事冷淡，情绪易激动，与乘客争个人意气，犯错后强辩，得理不饶人，影响公交服务质量和企业形象。
乘客的服务投诉工作中，我们本着“制度化与人性化”相结合，一是让员工知晓“制度是公司立足之本，服务是公交生命”，没有规矩不成方圆。在驾驶员、站务员进入快速公交时，就要详细讲解公司规章制度，岗位的意义，我们提出公交等于：安全+服务，灌输服务窗口理念；二是未雨绸缪，提前预防。制订了驾站人员“工作中多少个怎么办”，列举行车中常出现的共性问题及处理措施；利用公司员工例会，通过PPT、视频讲解，深入剖析投诉的根源；采取让他们“找错儿”的方式，来认识到自己工作中存在的问题；三是探索互动交流方式，向同行“取经”。8月24日、25日，我们组织部分驾驶员乘坐23路乔晓峰专车，感受先进模范的做法，利用休息间隙，与乔师傅交流行车服务中的想法、做法，大家畅所欲言。因为驾驶员之间往往会有共同语言，更能找到深入的话题，打开了他们的心结，事后我们将服务投诉中常出现的问题汇总，编制成判断题试卷，加深员工对运营服务印象；四是鼓励员工减压、倾诉，城市公交性质决定了一线员工，工作时间长，作息饮食无规律，乘客三教九流面临的问题多样复杂，在客运高峰期，还要加班加点，这就决定了员工易产生综合疲劳症，因此，我们给员工一个合理的诉求渠道，多倾听员工心声，解决实际困难；鼓励后进驾驶员与先进驾驶员交朋友，要求车队长多与驾驶员谈心谈话，做出情绪的正确引导；五是在处理中，我们本着让“公司放心，乘客满意，员工服气”原则，认真做好每一起投诉。要求投诉的受理人员，要以事实为依据在维护乘客的权益的同时，同样也要保护员工合法权益。对不合理的诉求，我们也没能一味迁就，而是坚持公交运营中的行业的要求，并礼貌地向乘客解释清楚，使之理解，在服务者与被服务者之间形成和谐出行关系。
      投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。受理人员必须掌握五大要点：一是用心倾听，从倾听中掌握事情发生的细节，找出乘客投诉的真正原因和期望结果，不要挑对方毛病，尽量避免使用否定别人的回答或评论式的回答。比如：在站台服务中，有乘客着急上车，恰巧站务员在站台内扫地，乘客就埋怨售票迟了，站务员按规定礼貌售票并说了一句“下回早点出来不就行了吗？”乘客就不高兴引来投诉。如果换成安慰的话“对不起，耽误您的时间了，下班车马上到，别急。”那就是另外一种效果了。二是了解乘客投诉的心理期望。有时乘客进行投诉或建议，并不是要求企业一定能彻底改变这种现象，只是发表对此状态的看法观点，对此，适当对乘客表示感谢。因为大多数投诉的矛盾不是不可调和的，很多当事人只希望自身得到重视，并给予道歉与尊重，因此，即使对方有错，也不要过多的理论，我们本着“有则改之，无则加勉”的态度，注意倾听与安慰。三是真诚道歉。四是快速采取措施，防止投诉事件的发酵。五是做到业务熟练。熟知公交运营特点和企业规章制度，及时了解线路开通与调整动态，做到有的放矢。
      公交一线员工接受乘客监督，投诉受理人员也要面对乘客斥责、员工的质疑，因此调整好心态，转变自己的理念，才能从根本上做好公交的服务工作。