学习客运服务知识 打造城市动车品牌

来源：快速公交事业部
      作者：张送亚 

       

    为了更好地服务乘客，提升客运服务质量，7月30日上午，城市动车组组织站务员培训，学习了高速铁路系统的构成，包括工务工程、牵引供电、通信信号、动车组、运营调度以及客运服务等。其中重点学习了客运服务的相关业务：第一是姿态要求方面，要求站务人员在岗时，要精神饱满，举止大方，行为端正。应站姿挺拔，双手自然下垂，不得背手、抱拳、玩手指、手插进口袋或搭在物品上、倚靠墙柱等：坐姿要端正、挺胸，不得斜躺、抖腿、仰面朝天、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。第二是仪容仪表方面，站务员穿着工装时，应注意仪容仪表，着装整齐，不穿污垢、污渍制服，不得赤膊、赤脚、或穿拖鞋，不卷袖或裤管，须按标准着装，注意仪态，举止文明。最后市语言服务要求，与乘客交谈时，应使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等；根据乘客不同身份使用恰当称呼用语，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”等不礼貌用语称呼乘客；回答乘客咨询时，要耐心有利，面带微笑，不得不理睬，应站立或停下手中工作认真回答。
    通过此次学习，站务员们对高速铁路运输组织有了进一步的了解，更好的掌握站务员的岗位职责和工作标准，岗位业务知识和服务技能，熟悉了各项应急处置办法，塑造自身的优雅专业形象，打造城市动车的品牌形象。