公交集团服务热线召开工作交流及培训考核会议

来源：生产运营部
      作者：万远宏

    为进一步强化服务热线管理，规范服务行为，提高服务技巧，提升服务质量，树立客服人员良好服务形象，12月18日下午，公交集团服务热线召开工作交流及培训考核会议，副总经理王学兵、生产运营部部长庄刘柱、副部长江鲤及服务热线全体人员参加会议。
    会议首先由服务热线副主任丁敏就2020年服务热线工作开展情况进行了汇报，分析工作中存在的不足以及下一步工作打算。江鲤提出：客服人员要找准定位，提升自我，调整和控制好自己的情绪状态，不断加强自身业务知识和服务技巧的学习，提高服务水平，日常工作中将加大对客服人员的监管，进一步规范服务标准，强化服务考核。庄刘柱指出：公交服务热线是展现公交集团服务形象的窗口岗位，标准化的服务流程必不可少，服务沟通技巧也尤为重要。日常工作中，客服人员需要通过不断的业务知识学习和工作经验积累来锻炼提升自己，解答问题时要保持思路的清晰，因人而异、因事而定，确保能够准确、快速的处理好市民反映的各类问题。
    为进一步掌握客服人员的工作和心理状态，会议要求每位客服人员结合工作实际谈谈各自目前工作状态、存在问题和困难，以及下一步工作打算，王学兵进行了交流与点评。
    针对当前服务热线工作情况，王学兵对生产运营部提出三点要求：一是要推陈出新，重新梳理优化服务热线工作流程，进一步规范服务标准，提升服务质量；二是解决实际问题，对服务热线硬件设施进行更新升级，提高工作效率；三是关注心理状态，组织一些解压活动，疏导释放客服人员的负面情绪。对于客服人员工作王学兵提出四点要求：一是努力学习，提升自我综合素质和业务水平；二是团结协作，加强业务综合协调能力；三是端正心态，增强主动服务意识；四是带着问题工作，工作中主动发现问题、分析问题、解决问题。王学兵还强调，服务热线全体客服人员要进一步强化服务意识，规范服务行为，创新工作方式，充分发挥热线的桥梁纽带作用，促进公交集团整体服务质量的再提升。
    会议最后，丁敏对服务热线客服人员进行了业务知识、服务技巧的培训与考核。通过考核查摆存在问题，梳理强化业务知识，增强客服人员主动学习意识，促进了日常工作的更好开展。