公交集团开展服务投诉工作调研

来源：生产运营部
      作者：丁敏
    为进一步加强服务投诉工作管理，全面了解和掌握各运营事业部服务投诉工作开展情况，提高服务投诉办理效率。近期，集团生产运营部副部长江鲤带领服务热线主任丁敏、班长万远宏分别到各事业部分公司开展服务投诉工作调研。
    根据调研安排，各运营事业部分管投诉经理、分公司经理、运营经理及投诉具体办理人员等参加会议，各分公司结合生产经营实际分别汇报了所属单位服务投诉工作开展情况、存在问题及下一步工作打算，会上围绕服务投诉工作办理流程、存在困难、相关建议等大家进行了现场交流与座谈。

                             

    针对本次调研中各分公司提出的关于服务投诉工作合理化改进建议，生产运营部表示：服务热线将通过不断加强客服人员专业技能培训考核、优化完善投诉处置工作流程及改变热线人员工作作风等方式，提高热线人员服务基层的意识，努力减少二次回复，真正做到为基层减负。同时，为促进集团整体服务质量的再提高，减少服务投诉行为的发生，各分公司也纷纷表示，在今后的工作中将进一步加大运营质量管理，强化车辆运营动态信息的实时反馈与沟通，提高工作质量和效率，并从源头抓起，加大驾驶员优质服务管理，提高服务意识，提升公交服务。