公交快速公司开展站务员“服务流程与乘客心理”主题培训及考核

来源：快速公司
      作者：周健

      为提高站务团队服务质量，规范岗位作业行为，公交快速公司积极推广站务规范服务法，每月进行一期主题考核。
      3月21日，站务员规范服务法围绕“服务流程与乘客心理”开展形式多样的主题培训考核，现场模拟拍摄站务员工作中不规范服务行为，让站务员自己当“主角”，从视频中寻找错误、剖析症结、认识自己、强化服务意识。
      公交服务人群面广，流动性大，面对不同性格特点；不同出行目的；不同年龄阶段的乘客，在服务对策上也要灵活多样。在培训中，针对乘客心理进行浅析，结合投诉实际，我们对乘客乘车心理进行了探讨，着重于“乘客乘车心理表现及服务对策”讲解。拿出具有典型性的投诉事例，现场问计站务员，让规范服务法分解过程层层深入，使站务员服务水平再上新台阶。